С 15 октября 2024 года Ozon вводит новые правила возвратов. Особое внимание нововведение затрагивает продавцов, работающих по схеме FBO (Fulfillment by Ozon), когда товары хранятся на складах маркетплейса.
Теперь продавцы получили расширенные права при рассмотрении заявок на возврат от покупателей. По словам Евгения Машарова, члена комиссии Общественной палаты РФ по общественной экспертизе законопроектов, у продавцов появилось несколько вариантов действий:
- Одобрить возврат товара
- Отклонить заявку с указанием причины
- Предложить покупателю компромиссное решение с частичным или полным возвратом средств
Важное условие — на рассмотрение заявки продавцу отводится 24 часа. Если за это время он не отреагирует, система автоматически одобрит возврат. В случае отклонения заявки покупатель имеет право инициировать спор, который будет разрешен самой платформой.
Несмотря на расширение полномочий продавцов, основные положения Закона «О защите прав потребителей» остаются неизменными. Покупатели по-прежнему могут требовать возврата товаров:
- Ненадлежащего качества
- Не соответствующих заявленным характеристикам
Необоснованные отказы продавцов в таких случаях будут расцениваться как нарушение закона.
Система пока находится на стадии тестирования исключительно на платформе Ozon. Однако эксперты прогнозируют внедрение подобного механизма на других маркетплейсах страны в ближайшем будущем. Это может стать альтернативой предлагаемой ранее системе черного списка покупателей.
Компания внедрила изменение, чтобы оптимизировать процесс обработки возвратов и сделать его более прозрачным для продавцов и покупателей.
