Возврат товара со склада Ozon

Возврат товара со склада Ozon по FBO — важный аспект работы продавцов на маркетплейсе, требующий особого внимания и понимания всех нюансов процесса. В современных условиях электронной коммерции, когда конкуренция между продавцами постоянно растёт, а ожидания покупателей становятся всё выше, грамотное управление возвратами становится ключевым фактором успеха.

Этот процесс не только влияет на финансовые показатели продавца, но и напрямую сказывается на репутации бренда и уровне клиентского сервиса. Понимание механизмов возврата товаров, хранящихся на складах Ozon по модели FBO (Fulfillment by Ozon), позволяет оптимизировать бизнес-процессы и минимизировать возможные потери.

В данной статье мы рассмотрим основные аспекты и особенности процедуры возврата товаров со склада Ozon, а также поделимся практическими рекомендациями по её эффективному управлению.

Требования для возврата

Продавец имеет возможность самостоятельно забрать со склада любые товары, которые ранее осуществлялись поставки.

Обязательный вывоз товаров со склада требуется в следующих случаях:

• наличие бракованных товаров в поставке;
• присутствие неопознанных излишков (товары, отсутствующие в заявке, для которых не создана карточка в личном кабинете со статусами «Готов к продаже» или «Продаётся»);
• приближение окончания срока годности товаров;
• возврат товаров покупателями, не подлежащих повторной реализации;
• хранение товаров на складе свыше 60 дней;
• превышение установленного лимита товаров на складе.

В случае если продавец не осуществит своевременный вывоз повреждённых товаров или продукции, компания Озон вправе инициировать их утилизацию в соответствии с условиями договора. Данная услуга предоставляется на платной основе.

Возвращённые покупателями товары доставляются на ближайший склад. К примеру, если покупатель из Ростовской области осуществил возврат товара, заказанного со склада в Хоругвино, возвращённая посылка будет направлена в Ростов-на-Дону. В случае необходимости вывоза товара продавцу потребуется прибыть на данный склад.

При невозможности самостоятельного вывоза товара с конечного склада продавец может воспользоваться услугами транспортной компании. Важно отметить, что службы доставки Ozon не осуществляют перемещение или возврат товаров на первоначальный склад.

Какие бывают возвраты

Виды возвратов:

1. c поставки:
   • пересорт (излишки) — позиции сверх тех, которые были указаны в заявке;
   • брак при поставке — если на приёмке обнаружили товары с дефектами.
2. cо стока — товары надлежащего качества, которые хотите забрать со склада по любой причине;
3. клиентские возвраты — товары, которые нельзя вернуть в продажу из-за брака;
4. товары с истекающим сроком годности.

Как узнать, какие товары нужно вывезти

Вы можете узнать информацию:

• о браке, пересорте, продукции с истекающим сроком годности и клиентских возвратах — из рассылок на email и в личном кабинете. В письме пришлём список товаров на вывоз в XLSX-формате. Мы заранее предупреждаем о том, что вам нужно вывезти товары со склада. Если не успеете вывезти товары — мы утилизируем их.
• о товарах, которые вернули на склад, например, из-за брака или истекающего срока годности — из отчёта «Оборотная ведомость по товарам». Его можно скачать на странице Аналитика → Отчеты → Оборотная ведомость по товарам.

Как забрать брак, излишки и пересорт из поставки

Для этого нужно записаться на вывоз. Отдавать товары будем в тарах — так называем коробки с возвратами одного типа, то есть только с браком или только излишками.

За один раз можно забрать сколько угодно тар: мы учтём их количество и предложим такие интервалы времени, которых хватит на вывоз такого объёма. У некоторых складов действует ограничение на вывоз товара. Если в вашей заявке товара больше 500, попробуйте разбить её на несколько — могут появиться больше свободных таймслотов.

Шаг 1. Оформить заявку

Откройте страницу FBO → Заявки на вывоз → С поставки и нажмите Создать заявку. Кнопка будет доступна, если у вас: есть брак, излишки или пересорт для вывоза и приняты все акты о расхождениях: в системе электронного документооборота — для поставок с УПД; в разделе FBO → Акты о расхождениях — для поставок без УПД. Акты необходимо согласовать в течение пяти дней — если этого не сделать, они будут приняты автоматически.

Выберите склад, с которого хотите забрать товары — система подскажет возможные варианты и объёмы брака и излишков на каждом из них. Нажмите Далее.

Выберите тары, которые хотите вывезти. Их можно найти с помощью:

• поиска по номеру заявки на поставку;фильтра по типу возврата — брак или излишки;переключателя Только доступные для вывоза.

Процедура работы с возвратными тарами на складе

После оформления возврата склад осуществляет размещение тары в зоне хранения в течение 24 часов. По завершении данной операции клиенты получают возможность включить тару в заявку на вывоз.

Важные особенности процесса:

• Поле для выбора тары может быть временно недоступно до завершения процедуры размещения
• После заполнения данных необходимо нажать кнопку «Далее»
• Тара со статусом «Потерян» исключается из возможности добавления в заявку на период 60 дней

Обращение в службу поддержки

В случае превышения установленных сроков при процессе возврата товара со склада Ozon обработки или возникновения дополнительных вопросов клиентам рекомендуется обратиться в службу поддержки по категории:FBO → Отгрузка со склада OZON → Вывоз излишков/брака с поставки

Специалисты поддержки помогут разобраться в ситуации и предоставят информацию о сроках возможной компенсации.

Выберите, как планируете вывезти товары со склада — Самостоятельно или Курьером Ozon и нажмите Далее.

На странице FBO → Заявки на вывоз → Сборы и поставки появится новая заявка со статусом «Заполнение данных».

Перейдите в вашу заявку на поставку и укажите:

Когда выберите время отгрузки — заявка перейдёт в статус Готово к вывозу. В это время вы ещё можете:

• изменить дату или время;
• отменить заявку — для этого перейдите в вашу заявку и нажмите Отменить.

Если обработать заявку не получится, укажем Отклонено на складе. Чтобы узнать причину — напишите в поддержку: FBO. Отгрузка со склада OZON → Вывоз излишков/брака с поставки — подскажем, что пошло не так.

Шаг 2. Забрать товары

1. Перед приездом на склад убедитесь, что заявка в статусе Готово к вывозу или Выдаётся складом — если ранее вы уже приезжали, но не вывезли товары. Не сможем выдать товары в других статусах.
2. Подготовьте доверенность на вывоз товаров и передайте её водителю. Скачать образец доверенности:
   • на водителя; на транспортную компанию.
   Если товары забирает транспортная компания, у водителя должно быть 2 доверенности:
   • от вашей компании или ИП на транспортную компанию;
   • от транспортной компании на водителя.
3. Приезжайте за товарами на склад строго в свой таймслот — иначе могут отказать в вывозе.
4. Когда приедете на склад, статус вашей заявки изменится на Выдаётся складом. В это время выносим тары к воротам.
5. В статусе Отгружается — складываем ваши товары в транспортное средство.
6. Как только отдадим все тары — заявка перейдёт в статус Завершена. Перед этим можем попросить подписать документы.

Если какие-то товары не получится забрать в этот день, тары вернутся на склад — позже сможете создать для них новую заявку.

Как забрать остатки со стока

Чтобы забрать остатки, создайте заявку на вывоз. Для этого:

1. Перейдите на страницу FBO → Заявки на вывоз → Со стока.
2. Нажмите Действия → Скачать остатки.
3. Заполните поля:
   • Склад.
   • Тип стока. Укажите, что хотите забрать товары надлежащего качества.
4. Нажмите Сформировать. Загрузится файл в формате XLS, который содержит список товарных позиций, отсортированных по названию. Удалите из него позиции, которые не хотите забирать, или измените количество товаров в товарной позиции в столбце Количество на вывоз. Не изменяйте другие поля в файле — иначе заявка не будет создана.
5. Чтобы загрузить отредактированный файл, нажмите Действия → Загрузить.
6. На странице FBO → Заявки на вывоз → Со стока появится новая заявка на вывоз и отгрузка к ней. Для отгрузки укажите:
   • Дату и время вашего приезда на склад — в столбце Дата и время вывоза нажмите Добавить и выберите один из доступных временных интервалов. Обратите внимание, что самая ранняя дата, доступная для выбора, будет не раньше, чем через 7 дней от текущей даты. Это необходимо, чтобы склад успел собрать товары по вашей заявке.
   • Данные автомобиля и водителя — в столбце Автомобиль, водитель нажмите Добавить. 

Собрано складом

Перед тем как приехать на склад, проверьте, что вы забронировали дату и время вывоза, добавили информацию о водителе и транспортном средстве. Заявка на отгрузку должна быть в статусе «Собрано складом».

В случае если клиент забронировал дату и время вывоза товаров, внес данные о водителе и транспортном средстве, но заявка на отгрузку продолжает оставаться в статусе «В работе у склада», это означает, что процесс комплектации товаров не был завершен в установленные сроки.

Обратите внимание, отменить заявку на вывоз стока можно только до того момента, пока склад не начал собирать товары по вашей заявке.

После того как процесс комплектации заказа будет завершен, отгрузка автоматически перейдет в статус «Собрано складом». На данном этапе в системе появится актуальная информация о готовности товаров к выдаче.

Подготовьте доверенность на вывоз товаров и передайте её водителю. Скачать образец доверенности:

• на водителя;
• на транспортную компанию.

Если товары забирает транспортная компания, у водителя должно быть 2 доверенности:

• от вашей компании или ИП на транспортную компанию;
• от транспортной компании на водителя.

Может возникнуть такая ситуация, что не все товары из заявки на вывоз вы забрали в выбранный вами временной интервал. В этом случае в заявке на вывоз появится ещё одна отгрузка, которую вы сможете забрать в другое время. Укажите для неё:

• дату и время вашего приезда на склад;
• данные автомобиля и водителя.

Когда вы заберёте все товары из заявки, она будет исполнена и будет отражена в Архиве.

Как забрать возвраты и продукцию с истекающим сроком годности

Вы можете забрать:

• Компания доставляет возвраты от покупателей на ближайший склад в течение 60 дней. Список товаров с указанием склада отправляется клиенту по электронной почте и в личный кабинет. За дополнительной информацией обращайтесь в службу поддержки FBO. Отгрузка со склада OZON → Вывоз излишков/брака с поставки. Фотографии возвращённых товаров не предоставляются.
• Компания осуществляет контроль продукции с ограниченным сроком годности. В соответствии с установленным регламентом товары снимаются с реализации в случае, если до окончания срока годности остаётся 10% от общего периода, при этом минимальный временной порог составляет 60 дней.

Пример

У гигиенической помады срок годности 5 лет. Снимем её с продажи за 183 дня до окончания срока — это 10% от общего срока годности.

Если срок годности — 1 год. 10% — это 36 дней, меньше, чем 60 дней. Поэтому снимем её с продажи за 60 дней до окончания срока.

Для этого:

Для оформления вывоза товаров необходимо обратиться в службу поддержки по адресу: FBO. Отгрузка со склада OZON → Вывоз излишков/брака с поставки.

В обращении следует указать:

• Склад, с которого планируется вывоз товара
• Тип возвращаемых товаров
• Файл в формате XLS с заполненной таблицей для вывоза остатков, содержащий следующие данные:
  • Ozon ID
  • Артикул товара
  • Название товара
  • Количество товара
  • FBO Ozon SKU ID

Информацию о количестве товаров на складе можно получить в личном кабинете в разделе Товары и цены → Список товаров (колонка На складе Ozon).

После обработки заявки службой поддержки (срок обработки:

• 2–3 дня для вывоза излишков, брака или пересорта
• 14 дней для вывоза остатков)

необходимо предоставить ответное письмо со следующей информацией:

• Планируемая дата и время прибытия (доступное время: 8:00–19:00)
• ФИО водителя
• Марка, модель и государственный номер транспортного средства

Важно:

• Дождаться подтверждения от службы поддержки с утверждённой датой и временем
• Иметь при себе у водителя паспорт и доверенность на получение товаров
• При прибытии на склад связаться с сотрудниками по указанному телефону для получения инструкций

По прибытии на склад:

1. Позвонить по указанному телефону
2. Получить инструкции о месте подъезда
3. Принять товар и сопроводительные документы

Какие документы предоставим при возврате товара

• Для излишков — транспортную накладную, в которой отметим количество товара к возврату.
• Для бракованного товара и вывоза остатков — транспортную накладную и товарную накладную по форме ТОРГ-12 с указанием перечня товаров.
• Для маркированных товаров — возвратные накладные.

Если вы работаете через ЭДО, Озон отправит документы в вашу систему: СФЕРА Курьер или Контур.Диадок.

Сколько стоят услуги

Закрепили это в разделе Комиссии и тарифы:

• расходы при возвратах, невыкупах, отменах;
• стоимость утилизации и обработки брака и излишков.

Как подготовить доверенность на получение товаров

На складе водителю понадобится предъявить доверенность на получение товаров. Если вы пользуетесь услугами транспортной компании, вам понадобятся две доверенности: одна — от вас на транспортную компанию, а вторая — от транспортной компании на водителя.

Составить доверенность можно в любой форме, главное, чтобы в ней были указаны:

• данные доверителя и представителя;
• полномочия — что может делать представитель. Например, получать товары;
• срок доверенности — если его не указать, доверенность сохраняет силу в течение года со дня её совершения;
• дата, с которой доверенность действует;
• подпись доверителя и печать, если есть.

Скачать образец доверенности на водителя и на транспортную компанию.

Если за вашими товарами приезжает один и тот же водитель или представитель одной и той же транспортной компании, вы можете передать нам оригинал доверенности. Тогда водителю не придется показывать документ каждый раз, когда он приезжает на склад.

Как передать оригинал доверенности:

• через ЭДО. У каждого сервиса ЭДО свои правила по загрузке и отправке документов — инструкцию нужно посмотреть на сайте вашего оператора или в его базе знаний и действовать по ней. Отправлять доверенность нужно на отдел складской логистики (ОСЛ) или головное подразделение;
• через водителя, когда будет забирать товары.

Что делать, если не согласны с приёмкой возвратов

Вы можете прислать нам мотивированные возражения — например, если мы ошибочно отгрузили вам товары другого продавца. Для этого:

1. Скачайте необходимый шаблон возражений.
2. Заполните в соответствии с инструкцией в шаблоне.
3. Направьте в службу поддержки заполненные возражения в формате документа Word по теме FBO. Отгрузка со склада OZON → Вывоз излишков/брака с поставки.

Что делать, если нет свободного слота

• Если заявка новая — отслеживайте доступные слоты. Они могут появиться в любой момент.
• Если таймслот был назначен, но не получилось приехать вовремя, напишите в поддержку: FBO. Отгрузка со склада OZON → Вывоз излишков/брака с поставки.